この話はず～っと昔から言われていることですよね。
でも・・・
それでもなお、なぜこれが定着しないのでしょうか。
みんなわかっているはず。
それならば、どんどん磨かれてよくなっていくはずですよね。
なのに、いまだにこれは語り継がれます。
そんな出来事があったのでまとめてみます。
ある方が欲しい商品の問い合わせをした時のことです。
できるだけこちらの要望をまとめておいて電話を掛けました。
Ａ社：うちは全国共通ワンプライスでやってるから値引かないよ。それがイヤなら他へ行ってくれ。
Ｂ社：その型番ならこの値段です。あ～、値引きですかあ・・・。皆さんにこの価格でご案内しているので、すみません。
Ｃ社：そのサイズでしたらよく出てますよ。ただ、今は在庫を切らしていてすぐ交換というわけにはいかないのですが。
あ、価格ですか。店長に相談して改めてご連絡しますね。
・・・そして電話は来なかった。
さて、みなさんならどこのお店に行きますか？
まあ、Ａ社はないですよね。
でもこの言い方、本当に電話越しで言われた言葉です。
今どき珍しいですよね。
※商品を言ってしまうと特定できてしまうので、ここでは書きません。
Ｃ社はとても感じが良くて親切そうですが、価格の話になったら折り返しの電話が来ない。ダメですねえ。
Ｂ社はもったいないですよねえ。
「せっかくですから、店頭にお越しいただけないでしょうか」
として、来店したらお客様が求めている要望をもう一度聞いてみて違う提案ができたかもしれない。
自分は訪問販売の営業なので、きちんとお話を聴いて提案すれば導入いただけますが、「待ち」の店舗などはお客様に来ていただいてなんぼですから、「とにかく来ていただく」ことが大切だと思います。
「待ち」というのは本当に接客態度が重要です。
先ほどの電話の応対でＡ社はお客を2件無くしたんです。
1件は電話をかけてこの話を教えてくれた方。
もう1件は私です。
こういうことなんですよね。
嫌な思いをしたら、その話は倍々で膨らんでいきます。
その逆のいい話は本当に拡がりません。
嫌な思いをした話は一気に膨らむのに、です。
いい話というのは実体験が伴っているから、体験した人でないとわからない、ということがあるようです。
たしかに実体験したことがあれば、そのことについて知っていることを一生懸命話します。
でも本当にいい話は浸透が遅いですよね。
嫌な思いをした悪い話は驚くほど早く広がりますから、これは本当に気を付けたいものです。
気を付けたい話、でした。
あ、もうひとつ。
誰が対応しても、その対応者はお店の人、お店の代表ですから気を付けないと「あの店はダメだ」と言われてしまいます。
ていねいな接客が基本ですからね。
さあ、今日もいい１日にしよう！