先日「期間限定1日20個の牛乳パン」を販売しているお店に行きました。
そのお店に行ったのは7時半。
開店は9時です。
自分は買う予定はなかったのですが、別の用があったのでせっかくならといってみたんです。
行ったときにはすでに車がいて、なにやら時間をつぶしている模様。
「こんな早くから待ってる？」
そう思いながら時間は8時に。
するとどんどん車が入ってきます。
お店は、限定20個のために整理券を作って、続々と並んでくるお客様へ手渡し。
その並んでいる人たちの表情を見ていたらなんだかうれしくなりました。
楽しみにして並ぶ人たち。
ただ、数は20個ですから終わり次第買えなくなる。
9時前には20人以上並んでいました。
スゴイですよね。
開店前に行列ができる。
そういうお店って尊敬します。
お店はお客様が選んでいく場所です。
目的をもっていく。
気に入らなければ人は行かないですから。
いろいろなお店があって、それぞれいろいろな個性があります。
お店づくりのこだわりや味があって、それを楽しみにしている人たちがいる。
この連鎖ですよね。
接客ひとつで離れていく人たちもいるわけです。
どれだけ品ぞろえをしていても、人の入らないお店はあります。
その違いは何でしょうね。
いろんなことを思いつきます。
味だけでは人はファンになりません。
接客の良さだけでもダメ。
いろいろなバランスが必要ですね。
でも、これって教えてできることでしょうか。
なかなかそうはいかないと思うんです。
人の思考を変えるのは、徹底的にミーティングしていろんな意見を出して、ぐったりするくらい突き詰めてやっと形になっていくもの。
それは無形のものなので、なかなか定着しにくい。
それを形にしているのがスターバックスや開業当初のレクサスだと思うんです。
どちらも声がけが素晴らしいんですよね。
相手の反応を見て接客を変えたり、相手に対する対応の仕方が
「寄り添っている」
いまでこそ、この言葉が一般的になりましたね。
”人の気持ちに寄り添うこと”の難しさは基本をマニュアル化しても、実際にはその外側にあるものを察する気持ちが大切です。
これは経験だけでも身につかないから難しい。
さらに、慣れてくると先読みしすぎてそれが相手を不愉快にすることもある。
こういうことがあるんですよね。
先ほどのパン屋さんは動きを見ていると、スタッフがテキパキとしながらお客様に寄り添った接客をしているようにみえます。
そうすると、常連のお客様も観光ガイドを見てきたお客様も皆さんが気持ちよく買い物をすることができます。
そしてそれは、まわりまわっていろいろな人たちに伝わっていく。
このスピードは遅いのですが、確実に浸透します。
悪い噂は一瞬。
いい噂は時間がかかります。
だからお店の対応は一貫していないといけないし、お客様に「また来たい」と思ってもらえる接客が必要ですよね。
あの時、並んで期間限定のパンを買うべきだったかなあ・・・。
さあ、今日もいい１日にしよう！