人は常に知らず知らずのうちに何かと比較して生きています。
無意識ですが、間違いなく・・・。
先日こんなことがありました。
このパスタ、前より味落ちたよね？
このパン、前より小さくなってるね。
こういう比較って増えていませんか？
自分の仕事でも同じようなことがあり、
「前の担当者は言えばすぐにきてくれたのに、今は全然来てくれない。
サービスの質を下げるな！」
と言われたことがあります。
仕事でいえば、
”お客様は必ず何かと比較をしている”
んです。
このことは忘れてはいけないと思います。
このお客様の例でいえば、前任の営業が
「何でも言ってください、すぐに対応しますから」
と言っていたようで、当然のことながら営業マンの人数が減ったら対応できなくなるわけです。
有償で保守に入っていただいていれば、サービスマンを行かせることもできるのですがそういう契約もなかったんです。
これには困りました・・・。
比較については他店の商品、かもしれないですし、自社のサービス品質かもしれない。
品物の量かもしれないですし、スタッフの笑顔かもしれません。
そういうひとつひとつが積み重なっているんです。
では、食べ物で仮定してみましょう。
お客様から他のお店と比較されたときに誰が作っても品質が均一で、会社の決めたレベル以上になっているためにはどうすればいいでしょうか。
まずは、商品の質を上げることですが、材料の計量から仕込み方法から仕上げに至るまで食べ物の場合には気候も左右すると思いますから微妙な加減が必要だと思います。
これは熟練の職人が均一のレベルを維持できるように伝授していく必要がありますよね。
商品が均一にできるようになったら、次はお客様の客単価と回転率を上げること、ですよね。
客単価を上げる。
そのために商品を変えずに単価だけ上げたお店がありました。
私は行くのをやめたんですが、同僚も皆行かなくなってそのお店は久しぶりに行ったら活気がなく、従業員も減っていました。
それが狙いであればいいのですが。
品質を上げることができれば、客単価は期待できますよね。
単価を上げても、お客様は離れない。
さらに品質と単価が上がってもお客様が満足していたら、客単価は少し下がったとしても回転率、来店数は上がると思うのですがいかがでしょうか。
素人考えですが、最近お昼を食べに行ったり、外食するときにそんなことを考えます。
毎日のことですからね。
本当にあっさりお客様が行かなくなったお店を知っています・・・。怖いですね。
食べ物の場合は特に顕著かもしれないですが、自分の扱っている商品もそういう側面がありますから、何を求められているのか、何が提供できて、他社と違うのかを明確に打ち出していきたいと改めて思いました。
さあ、今日もいい１日にしよう！