昨日書いた記事の中でこのことに触れなかったなあと思い、少し書いてみたいと思います。
これが一番わかりやすいのは、クレームです。
お客様からお叱りを受けたとき、自分はすぐにお客様のところへ行きます。
そのときはワクワクしながら、ニコニコしながらです。
もちろん、伺うときは神妙な顔をしていきますが、頭の中は花が咲いています(笑)
なぜかと言えば、「ふざけるな！」とわざわざ連絡をいただけるんです。
自分だったら何も言わずに、他のメーカーに切り替えます。
どちらが怖いですか？
私は黙って他に切り替えるお客様のほうが怖いし、手が打てないので困ります。
何が良くなかったのかわからないから、失礼なことがあったり、商品の不具合の話を聞けないんです。
ふざけるなといっていただいた後、何がいけなかったのかをよ～く聞きます。
ここにいろんなことが隠れています。
最後は、別の提案をして買っていただくことが多いですね。
先日伺ったお客様からは、
「お前は来るな」
と毎回言われます。
自分が行くと必ず何か買わされるから、ということでした。
提案したら、
「それいいなあ、注文するわ」
といっているのは先方の社長なんですけど。
おもしろいですよね。
このお客様は、一番最初に伺ったときがクレームでした。
契約書に書いてあることの説明が悪かったからお金は払わない、という内容でした。
よ～く説明して、理解いただいた後で困りごとを聴けたので
「それならこうすればもっと効率が上がりますよね。これを買ってください。」
といったのが一番最初です。
帰り際に「俺は怒っていたのに、何で買わされるんだ？」と言われたのが印象的でした。
でもそうなんです。
クレームを言っていただけるのはありがたい。
嫌いじゃないからクレームを言っていただける、と思います。
まあ、いろいろありますね。
いろんなお客様がいます。
もちろん、「ん？」という話もありますが。
そういうことも含めて、営業職は楽しいです。
さあ、今日もいい１日にしよう！