今朝、外に出たらカッコウが鳴いていました。
今年の初鳴きです。
そんな季節になってきましたね。
さて、いろいろな企業やお店にはそれぞれのミッションがあって、ビジョンがあって、バリューがあり、そういうものの一つとして企業・お店の”ブランド”というものがあると思います。
ブランドは目に見えないものですが、実はとても大切で、お客様はそれを「勝手に描いて」います。
「この店はこれが売りだよなあ。」
といって、その店の価値観を決めています。
もしそのブランドイメージがその企業の目指すところと合っていないとか、実態が伴っていなかったらどうでしょう。
お客様はガッカリして、すーっと離れていくことでしょう。
すーっと離れていくんです。
これが怖いんですよね。
お客様の中にはクレームを言ってくれる方もいますが、本当にありがたいんです。
ただし、難癖は別です。
「誰に頼んでも丁寧に仕事をしてくれるから信頼しているよ。
でも、今回のメンテナンスは質が下がったように思うけど何かあったのか？」
こういわれると社内では一斉に質が下がったと感じられた原因を探します。
この対応もすぐにしなければ意味がありません。
そしてそのお客様には丁寧に再発防止策をお伝えする。
それが信用につながりますし、企業ブランドだと思います。
もし、たまたまだろう、といって見過ごしたらガバナンスが利かずにまた同じように思うお客様が増えていく。
そうなれば・・・すーっと離れていくんです。
以前こういうことが本当にありました。
理由は教えていただけませんでした。
教訓として皆で共有しています。
似たような例としてこういうケースもあります。
「お前のところは以前、なんでも電話一本で対応してくれたのに今は金がかかる、ってどうなってんだ！」
というお叱りを受けたことがあります。
今まで、というのは前任者のことで、無料で自己判断でいろいろやっていたようです。
ところが担当が変わった途端、それができなくなった。
これはこちらの提供品質に問題があります。
お客様に非はありません。
本来対価をいただいて技術のあるものが対応しなければ、お客様のデータやシステムに何かあったときには取り返しがつかないんです。
そういった事情を丁寧に説明してご理解いただきました。
逆に言えば、今まで何も起きなくて良かったんです。
企業の”ブランド”は、お客様がその企業から提供される商品やサービスに対して共感や信頼などをもってイメージとして持っているもので、その価値を高めていくことができるものだと思います。
つまり、企業やお店は
「○○ブランドって何だろう」
をみなで考えて、定義をつくってその品質維持ができるように全員が努力しないとブランドはできないと思います。
新入社員であっても○○ブランドに沿えるように教育していくということ、これが大切です。
ときに、そのブランドイメージを崩してしまう社員、アルバイトがいたとします。
そうするとどうなるでしょう。
自分が考えるのは、個人がやったことでもお客様からすればその企業がやったととらえます。
そうするとその企業のブランドイメージは一瞬で崩れてしまう。
これが怖いんです。
だから全員が笑顔で企業ブランドを語り、迷ったら全員でどうするか考え、皆が同じ方向に向かえるようにしていく。
もちろん経営トップはミッション・ビジョンをわかりやすく的確に伝えることも大切です。
めざすところがわからなければばらつきが出ますから。
そうしてできたブランドイメージはきっと簡単には崩れないでしょう。
ブランド、大切にしたいですね。
さあ、今日もいい１日にしよう！