あたりまえのような話ですが、いろんなことがあるので書いてみます。
先日対応いただいたある会社のオペレータの方は、とても物腰が柔らかく、こちらの困り具合をスッと理解して解決方法を提示してくれました。
結論としては、
過去2年前のデータは削除されるが、それ以降のデータは残る。それでもいいか？
という内容でしたが、自分としても残れば残ったでありがたいくらいだったので即断で「２年前のデータは消していいです」と言ったら、そこからが速かった。
起きた原因はそもそも自分の落ち度なのですが、それを丁寧にひも解いて解決策を提示してくれる。
これ、あたりまえのようでいて、あたりまえじゃないんです。
聴き取る力と理解する力がないとこっちの困っていることがわからないんです。
実際、自分はこの起きていることをどう伝えたらいいのか悩みました。
大切なのは起きていることだけを伝えて、あとは向こうの聞いてくることにこたえる。
変に蛇足は付けない。
それに徹したら速かった、という話なんです。
ただそれでも、こんなに早く解決するとは思っていなかったのでありがたかったですね。
これでいろんなことを試すことができるようになりました。
さて、反対に的を得ないオペレータに出食わくこともありますね。
電話代がかかる場合はけっこうつらいです。
もちろん先方が悪いと言っているのではなく、理解してもらうまでに時間がかかったり、あれは大丈夫か、これは大丈夫かと余計なことまで聞かれることがあって、そうなるとこれまた時間がかかります。
親切で言ってくれていると思うのですが、そもそも大切なことは、
”何をしに電話したのか・・・”
の理解です。
今どきはチャットボットやＦＡＱで解決できることも多くなり、電話をしなくてはいけない場面は「本当に困った．．．」とき、なんですよね。
ですから先のオペレータの方のように、困りごとを理解し、解決に必要な手順を踏んでもらうことが何といっても理想です。データが絡み、実はメールアドレスとパスワードを削除する必要があったので、これをやるにはおそらく上長の承諾が必要だったでしょう。
それを察することもできました。※少し待たされましたから。
あたりまえのようですが、電話の向こうの相手の状況がわからない中で短時間で状況を理解して、的確にこたえる・・・これは難しいスキルだと思っています。
今後求められるのは、何といってもこういうバックヤードの充実だと思います。
これからの製品はサブスク化され、試してみてダメなら違う製品を試してみて、どんどん最適な製品が使えるようになっていく。
そういう時代だと思います。
その時に求められるのは最少人数のバックヤードが的確に問い合わせをさばく力があることです。
チャットボット、ＦＡＱの充実でこぼれてきた厄介な質問をいかに短時間でこなせるか。
これが顧客満足につながりますからね。
ちなみに自分は、先日問い合わせた製品に品質にとても満足していますが、この対応の良さでさらにファンになりました。感謝です。
さあ、今日もいい１日にしよう！