今日、銀行に用事があっていった時のお話です。
いつものように銀行へ行くと、自動受付機があったので自分の用事の番号を押して発券された受付番号の書かれた紙をもって待っていました。
ところが、いつになっても呼ばれません。
「おかしいなあ、いつもならすぐに呼ばれるのに・・・」
そう思いながら待つこと１０分。
男性の行員が寄ってきて、
「予約されていますか？」
「いえ？予約って何ですか？」
「予約がないと１時間ほどお待ちいただきますが。」
え？何それ？知らないんだけど・・・。
と思っていると黄色の紙を渡され、８月からそういう仕組みになったのだそう。
「予約は何時に取れますか？」
「午後２時以降３時までです。」
待たされた挙句、その時間にまた出直すと考えたら何ともやり切れず出てきました。
その時の時刻は９時４５分。
自分の用事はそれこそ５分で終わる話だったので、本店に電話して空いていることを確認して移動。
もちろん、文句は一つも言いません。
銀行には銀行の考えがあってやっていること。
厳しい状況なのはわかっています。
ただこんなことをすると、今日が１６日で休みだったからいいものの、平日だったらもちろんクレームです。
「出直してこい」ですからね。
本店に行けば、案の定５分で用事は済みました。
銀行に限らず、こういうことはいろいろな場面で起きます。
もちろん自分も営業ですから、失敗もたくさんあります。
失敗した時は、その時の起点が大切です。
”誰の都合で言葉を発しているのか” です。
こちらの都合で話をするときは、先方にとって不利益がないかよく考える。
不利益があるのなら、どうすれば最小限にできるかを考える。
例えば、今まで無料でやってきたことを有料化するような場合。
これは完全にこちらの都合です。
でも、継続して品質を維持するためには有料化しなければできない。
お客様には丁寧に説明します。
品質を維持するためにご理解いただきたいと率直に事実を伝えてお願いする。
これを書面をもっていって、今度こういう風に変わりますからご協力ください、と事務的にやるとどうなるか。
これはお客様にとっては、面白くないですよね。
最近そういうことがよく見受けられるんです。
「契約書に書いてありましたよね。ですから、値上げします。」
これ、間違ってないんですよ。
確かに書いてあったから。
でも問題なのは、そのことを契約するときに説明したかどうか。
「○年経ったら、こういう理由で値上げしますよ」と。
これからはもっとデジタルな社会に進むでしょうから、契約内容は自分でよく見ないといけないですね。
話がそれました。
銀行の件は銀行の事情です。
今日は自分が動けたし、明日出直すのはできなかったのでどうしても今日やりたかった。
これがお年寄りだったらできるだろうか。
子供連れの親子はどうする？
自分が予約の話を聞いた男性行員は、自分のところへ来る前に、親子で来ていた夫婦と話をしていました。
少し困った様子で、お父さんが残ってお母さんは子供を連れてどこかへ行きました。
「今日じゃないとダメだけど待ってられないから、私が連れて行ってくるからいいよ」
という会話だけが聞こえました。
どうしたのかな？と思ったのですが。
そんなことがあり、いろんなところでいろいろ変化しているなと感じたのですが、大切なのは
”誰の都合で変えようとしているのかを考え丁寧に伝えること”、だと思います。
さあ、今日もきっといい１日になる！